医院进一步改善行动服务计划2016上半年工作总结
根据《国家卫生计生委办公厅关于印发2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》（国卫办医函（2016）362号）、《关于转发国家卫生计生委2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案等文件的通知》，现将我院2016年上半年的相关工作总结如下：
一、预约门诊
（一）主要做法
为体现以“病人为中心”的服务理念，有效缓解病人“就医难” 的问题，根据国家卫生计生委要求，我院自2009年11月开始开展预约诊疗服务，至今已全面开展电话预约、现场预约、网络预约、医师诊间预约、出院复诊预约和微信预约等服务，并逐渐扩大预约挂号的范围和号源比例。同时已实现“分时段预约”服务，合理安排患者就诊，尽量缩短患者在医院等候时间。
（二）主要成绩
1、门诊部已普遍开展预约诊疗服务，专人负责预约诊疗工作，有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，实施多种形式的预约诊疗与分时段服务。有逐年提高患者预约诊疗比例计划及患者满意度调查效果分析评价。
2、2016年上半年预约诊疗率达到34%左右、复诊预约率≥40%。
3、无违反规定向患者收取或变相收取预约诊疗的任何费用。
4、已推行分时段预约，合理安排患者就诊，尽量缩短患者在医院等候时间。2016年上半年门诊分时段预约就诊率≥55%。
5、进一步优化预约挂号服务流程，利用微信平台实现智能导诊、预约挂号、微信支付、查询等，减少患者就诊排队次数，改善了患者的就医感受。
（三）存在主要问题
因信息系统无法满足预约号源在挂号系统内直接排队，故“分时段预约”的实行目前是由分诊护士协调处理，易造成护患之间的纠纷。
（四）下一步工作计划
1、信息科目前正积极配合本部门，进一步改进预约挂号信息系统，使预约号源能在挂号系统内直接排队，更好地细化“分时段预约”服务，合理安排预约患者就诊时间，在预约优先的基础上，精细测算患者就诊时间，不断提高预约就诊精确度，从而有效分流患者，提高患者满意度。力争至2017年底，门诊患者分时段预约就诊率逐年提高，不低于预约就诊患者的50%。”
2、分诊护士加强对出诊医师进行培训及沟通，积极宣传复诊预约，力争至2017年底，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。
3、利用医院OA系统，加强对预约诊疗工作的宣传，多渠道让医务人员了解预约挂号方式及流程，全心全意为患者提供高效便捷的医疗服务。力争至2017年底，预约诊疗率≥50%。
4、加强对微信平台预约挂号、缴费的宣传，协助患者和家属使用微信挂号，解决患者排队挂号等候时间长的问题，使患者可以弹性安排自己就诊时间，提高预约诊疗比例。
二、日间手术
按照《昆明市医疗保险中心关于对部分定点医疗机构开展“日间手术”医保支付的试行办法》，我院成为昆明市“日间手术”工作开展的试点医院。根据目前我院实际情况采用分散收治分散管理的模式。日间手术患者的入院预约、入院评估、出院评估、出院随访由科室分散管理。开展日间手术的科室在各自病区划出固定1-2张床位作为用于收治日间手术患者，医技科室按照绿色通道要求完成检查及报告，术前和术后的护理在病房进行，手术在手术室进行，手术室对日间手术开通绿色通道优先安排手术，入院健康教育由病区负责，出院第一天随访由手术医生负责进行随访，专科护士和日间手术管理部负责对患者术后第3、7日进行随访和满意度调查。
三、医疗质量
2016年上半年医疗质控部全体同仁，在医院分管院长的直接领导下，按年度工作计划及我院2015-2017年《医疗质量安全管理与持续改进实施方案》，逐项开展工作。医疗质控部重点加强了危重病人管理及病历质量管理。继续常态化的监管全院医疗服务质量与安全工作。（一）质控部作为对医疗质量与安全管理委员会及病案管理委常设办公室，上半年协助主任委员召开了相关的质量与安全会议。会上讨论和/或出台了《手术分级授权—医师手术权限限制及再授权制度》，《医疗安全管理经济处罚办法》，《关于病历质量管理考核与绩效挂钩的规定》。会上还用HQMS、DRGS数据对我院的医疗质量进行了分析，用DRGS进行精细化的质量管理，使我院的医疗质量得到很大提升，2016年上半年，我院中低风险死亡病例持续为零，出院病人疑难系数（CMI）及DRG总量，DRG组数逐月增加，费用消耗指数及时间消耗指数逐月下降，住院超30天患者人数较去年同期明显减少，患者平均住院日降到9.7天，较去年同期的10.22天下降0.52天。2016年3月全省29家三级医院DRGS排名我院已由去年的16名越居到第8名。
（二）年初，质控部在分管院长的直接领导和多部门的协作下，实现了医疗质量系统化管理。每季度按PDCA循环进行全方位的医疗质量分析，并将分析结果汇总成册，以季刊《医疗质量分析》形式发向全院，持续改进医疗质量。
（三）电子病历的时间质控管理已见成效。
（四）急诊高危病人在“绿色通道”平均停留时间稍＜60分钟，急诊留观病人平均留住时间＜72h，均符合国家卫计委三甲要求。
（五）日常质量监管已常态化。
四、信息推送
（一）开展门诊预约诊疗服务
除了基本的现场预约外，我院还开展了网上预约挂号，患者可以足不出户，在医院官方网站上进行门诊预约挂号；
近期，我院更是推出了微信服务平台，让患者随时随地便可进行挂号预约以及诊间支付业务。
同时，我院已在筹备开展基层医疗直接预约挂号业务，在不久的将来，患者在家门口的社区医院就能够轻松进行预约。
我院的医院网站已建立预约挂号平台，患者可在网站中查询就诊医师及就诊时间，并进行预约。
使用手机等移动设备，通过我院的微信服务平台预约挂号，患者可根据智能导诊系统提示进行智能导诊，选择合适的就诊科室及医师。
使用微信平台的用户，还可实现就诊费用在线支付、实时查询检验/检查报告等，大大减少了患者排队次数，方便患者就医。
为患者提供药品、费用等自助查询服务
在各门诊、住院部大厅均设有自助查询机，可以为患者提供就诊项目、药品信息、住院费用清单等实时查询服务。
在门诊、住院部大厅等设有检验报告自助打印机，患者通过检验条码，可以在自助报告机上打印检验报告。
使用手机等移动设备，通过我院的微信医院平台，可以随时查阅自己的各项检验/检查报告，实时清楚地了解自己的各项检查指标及病情。
（二）开展和规范远程医疗服务
已建成山灞远程医疗中心，依靠山灞远程医疗网络，可以与国内及省内多家医疗机构进行远程可视医疗服务。
依靠互联网技术， ……此处隐藏5050个字……2小时内知情同意谈话记录，特殊检查、治疗的知情同意谈话记录，医保患者自费＜特殊＞药品和器械知情同意谈话记录、中医针灸、理疗治疗同意书、不收不送红包协议书等）；
7.治疗的合理性（特别是抗精神病药及抗生素的使用、更改、停用有无记录和药物的不良反应有无报告和记录，处方〈包括精神、麻醉处方〉的合格率等，药比、基药比的控制等）；
8.归档病历是否及时上交，项目是否完整；
（三）1．严格遵守医疗卫生管理的法律、法规、规章、诊疗操作规范和常规，加强对科室的质量管理、检查、评价、监督。
2．科室实施全程质量管理，重视基础质量，加强环节质量，保证终末质量。树立全员质量和安全意识，加强医疗质量的关键环节管理和监督。关键环节包括疑难危重抢救病人的管理，严重药物不良反应的管理，病历书写中的及时性和完整性的管理，治疗知情同意记录的规范性的管理，医院感染的管理，治疗的合理性等。
3．认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，围绕患者十大安全目标，进行学习，培训，整改，提高总结。建立病历环节质量的监控、评价、反馈，每本病历均由住院医师、副主任医师、科主任三级进行质控，每周进行质量检查一次，每月对科室医疗质量情况进行一次全面的分析、评估。
4．科室每月组织医务人员进行“三基”培训，每季度组织技能操作考核。
5．加强《病历书写规范》和《医疗事故处理办法》的学习和领会，严格按规定及时、准确、完整书写医疗文书。科主任为科室医疗质量第一责任人，并确定住院医师、副主任医师、科主任负责对科室病历归档前进行三级质量检查，查出缺陷及时反馈及改正。
6．提高科室业务学习的质量，
保证业务学习的数量。每月进行业务学习一次，疑难病例讨论两次。
（四）改进医疗行动后的成效和今后努力的方向
经过上述积极反复的改进行动及措施，无论在各项医疗服务指标、安全事件发生率、病例书写质量、服务效率、病人满意度等均有明显改善，但仍存在病历迟归现象、存在传染病漏报现象、
医护沟通、医护与病人沟通不到位、住院天数偏长、基药使用率不达标、临床路径入径率完成率偏低等情况，今后一定进一步加强监督管理、反复学习培训，不断持续改进。
十、人文关怀
2016年来，行风办认真贯彻落实国家、省、市卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》，立足本职工作，紧密结合医疗卫生系统党的群众路线教育实践活动,积极开展“进一步改善医疗服务行动”，努力改善人民群众看病就医体验，提高社会满意度，和谐医患关系，主要做了以下工作：
（一）坚持教育预防为主。利用职工手机报、医院OA系统、会议、科室学习等方式，以行风建设“九不准”、医疗机构从业人员行为规范为重点内容，以在纪律作风问题专项治理中开展集中整治“不作为乱作为”行为为契机，坚持行风宣传教育，发布行风建设各类学习资料及信息共26件次，进一步加强医德医风教育和行风建设，努力促进提高医疗服务质量，和谐医患关系，树立良好形象。
（二）认真落实2016年行风建设责任目标。按照建立健全医院“教育预防、制度管理、监督惩治”三位一体的行风纠风工作目标管理体系，加强和开展行风暨纠风工作，努力构建风清气正、医患和谐的医疗环境。签订行风建设科室负责人“一岗双责”目标管理责任书，将行风建设纳入医院及科室综合目标考核和绩效管理。进一步健全和完善了《医院行风暨投诉管理绩效考核明细表》，开展医务人员及管理人员廉洁自律暨服务承诺等。
（三）坚持参与医院每月医疗质量反馈会，对医德医风、服务投诉等监督考核情况进行点评通报，并将考核结果与相关科室及医务人员当月绩效挂钩，对存在行风隐患或风险的科室负责人及被投诉的职工予强化教育警示、约谈告诫、经济处罚、专题学习教育等，促进规范医疗服务和诊疗行为。
（四）认真做好行风办（医院投诉管理办公室）日常工作，落实行风常态化、规范化管理，发挥监督主体的作用，努力打造优质、平安、和谐、满意的医疗环境。
1、坚持“以人为本，以病人为中心”的理念，定期开展患者及职工满意度调查。2016年第1、2 季度患者综合服务平均满意度98%；2016年上半年医院职工综合满意率为96.88%，较前三年职工满意率有所提升。
2、行风查房共26
次。对医务人员服务仪表风范、劳动纪律（按时出诊、上岗情况）、服务态度、患者隐私保护、全员首问服务制、医患双签不收不送红包协议书制度的落实情况进行督查，督查结果与科室及医务人员绩效挂钩。
3、召开了2016年上半年全院医患沟通座谈会，广泛征求患者及家属意见、建议，听取患者及其家属意见、建议，了解患者需求，明确改进方向并认真抓整改落实。
4、坚持每周一定期开启“投诉意见箱”、采集患者留言及查看“患者服务移动平台”患者评价情况，及时做好行风监督管理，督促医疗服务及管理的持续改进。
5、为增强全院职工的服务意识和责任意识，认真落实进一步改善服务行动计划，优化医院服务管理，转变服务作风，改善服务态度，制定昆明市第一人民医院进一步落实首问首诉负责制实施方案（全员首问服务制服务标准）并加强实施督查，促进提高社会及患者对医院的认可度和社会美誉度。
6、畅通群众诉求渠道，规范妥善处理投诉。认真落实首诉首问负责制和医患沟通制度，及时、规范妥善处理投诉，和谐医患关系，切实保障患者和职工群众利益持续改进服务，防范和纠正服务中的不正之风，促进医院和谐稳定和安全发展。同时，积极配合完成昆明市卫生计生委领导上线“春城热线”工作，及时办理回复网友投诉问题。做到件件有落实，事事有回音。
2016年1月—6月，南、北两院行风办受理患者有效投诉（诉求）211件。其中，有责投诉63件，排忧解难50件。及时受理办结率100%，投诉人对受理满意率为100%。
7、坚持参加北市区甘美医院管理周例会，及时查找、分析患者服务中存在的问题，制定改进措施，明确整改责任，对问题的持续整改进行动态跟踪管理、整改评估和问责。
8、认真贯彻执行医院信访维稳工作应急预案。重点负责查办行业作风纪律、违反职业道德规范的问题。认真接待每一投诉，审慎化解每一矛盾，妥善处置每一投诉，包括内部职工投诉、市长热线等，1—6月共妥善受理“12345”市长热线（微博）及信访15件，充分发挥行风办（投诉管理办）职能作用，将矛盾消灭于萌芽，将纠纷化解于无形，确保医院的和谐与安宁。
广大医护人员廉洁自律，受到广大患者的肯定和好评。据不完全统计，2016年1月—6月南、北两院患者赠送锦旗103面；医务人员拒收红包143人次；金额￥：194910.00元 ；表扬、感谢信42封。
（五）行风办注重加强自身建设，不断提升履职及工作能力。努力做到行风办工作“质量零缺陷”、“工作零差错”、“服务零投诉”。近年来，行风办未发生因自身
“不作为、乱作为、慢作为”等导致的矛盾激化、二次投诉或上访。
昆明市第一人民医院
2016年7月19日
