优质服务工作总结-经典文章网

构建营销型服务体系

打造一站式服务体验

——优质服务工作总结

第一部分主要经营管理工作完成情况

一、服务基本情况

2017年上半年各类管道气用户共计179421户，其中居民用户178445户、非居民用户976户。新增管道气用户15209户，其中居民通气点火完成15089户，其中非居通气点火120户；上半年共计处理各类投诉事件5起，较去年下降64个百分点，有效投诉1起（年度考核指标为26起），全年公司无严重投诉事件。上半年共开展优质服务检查４次，发现服务问题47项，已整改40项，整改率85％。

二、服务指标完成情况

服务指标明细表

项目

年度指标

实际数

完成情况

备注

气费采集率

92%

92.63%

达标

气费回款率

96%

99.05%

达标

购销差率

1.03%

达标

来电接通率

95.5%

97.14%

达标

成功回访率

86%

88.78%

达标

有效投诉率

每十万户不高于15起投诉

1起

达标

居民户内抄表率

85%

86.74%

达标

居民一次点火成功率

70%

78.68%

达标

回访满意率

98%

99.93%

达标

第三方测评满意率

85%

94.41%

达标

各业务社会服务承诺达成情况

100%

达标

（一）抄核收数据分析

截至2017年6月份户内抄表率完成88.38%，1-6月份累计抄表率为86.74%，气费采集率达到92.63%，欠费户数1392户，欠费金额16万左右，具体分析如下：

1.2017年上半年各片区抄表数据分析

XXXX上半年各片区抄表成功率

项目

XXXX

合计

户内抄表率（%）

89.98%

85.97%

85.79%

95.69%

90.79%

88.38%

户外抄表率（%）

100.00%

100%

100.00%

100%

非居民抄表率（%）

100.00%

100%

100.00%

100%

气费采集率（%）

94.46%

89.17%

92.25%

97.11%

93.92%

92.63%

连续4个月以上未抄表情况统计表

片区

4-6个月未未抄到表的户数

6个月以上未抄到表的户数

12个月以上未抄到表的户数

年初户数

6月份户数

年初户数

6月份户数

年初户数

6月份户数

XXXX

165

XXXX

486

429

355

193

XXXX

1191

360

441

120

XXXX

合计

1871

826

860

324

150

上半年，XXXX4-6个月未抄表户数年初为1871户下降到6月份的826户，6个月以上未抄表户数年初为860户下降到6月份的324户。12个月以上未抄表户数年初为150户下降到6月份的91 户。

2.回款数据分析

2017年上半年加强催缴力度，欠费户数1392户，本月欠费金额16.5万元。

XXXX上半年普表用户累计回款率统计表

项目

XXXX

合计

民用气费累计回收率（%）

96.38

97.32

92.03

76.61

96.10

96.52

非居民气费回收率（%）

100

XXXX截止2017年6月份欠费情况统计表

欠费周期

XXXX

合计

环比

户数

金额

户数

金额

户数

金额

户数

金额

户数

金额

户数

截止5月欠费金额

4月欠费金额

1-3个月

484

43982.35

331

29157

3044.08

868.14

11651.41

950

88702.98

122451.12

27.56%

4-6个月

176

24694.39

8091.96

……此处隐藏1215个字……>

1.通过开展基层一岗多能人才培养机制，让员工融汇贯通各技术各工种的操作技能，提升员工的技术水平和工作效率，大大提高了公司的人均效能，加大了内部人才的技术储备，降低了公司人力资源的压力，也稳固了公司技术人员结构的稳定性。

2.让用户的开户、改管、通气等服务需求一次性得到满足。将营业、点火、安检、抢维修各项与客户直接接触的业务，做到一站式服务，一次上门解决客户所有问题，充分发挥服务调度和应急队伍职能，灵活调配各作业队伍的工作衔接，使客户充分感受到一站式服务带来的便捷。

（五）创新增值服务，挖掘潜在价值

1.2017年上半年狠抓创收增效，截至6月份，2017年度燃气具累计销售额为620753元，完成年度创收目标的31.04%，户均用气量13.92方/月；零星户入户管的安装员工正在培训，户内改管部分客服部已实现自行安装。。

2.利用春节期间用户返乡高峰时机，为客户开展“安检·抄表·催款”专项服务，针对不同性质用户采取不同的上门措施。截止到正月十五，公司两年未安检用户计划完成率为77%，长期未抄表用户计划完成率为61%，长期欠费用户回款14384.11元，达到了预期目标。

（六）重点开展抄核收工作，捍卫公司合法权利

1.2017年，为了深化“优化成本费用管理年”，在确保抄表率回款率达到集团要求的情况下，XXXX对抄核收重点开展已安装未开户用户清查整改工作及清理长期未抄到用户，连续4-6个月未抄表户数为826户，6-12个月未抄表户数324户，12个月以上未抄表户数91户，环比下降48.53%。

2.对已安装未开户用户开展清查整改工作，主要以安检、抄表、抢修、维修相结合形式进行，截至目前共检查了3万余户，发现7户居民家中存在偷盗气行为，63户燃气表具不走字，9户居民私自接通使用燃气，关闭长期未用气阀门300余户，为进一步捍卫我司合法权利、保障居民用气安全作出了积极有力的贡献。

第二部分2017年下半年工作计划

下半年，公司将继续重点推进以下重点核心工作，以保证公司下达的全年各项任务指标顺利完成。

一、拓展管理思路，增设考核指标，完善公司的服务体系架构。

（一）工作目标：拓宽优质服务管理思路，逐渐转换服务理念以用户的服务需求为出发点，梳理和补充完善服务标准体系，实现各个服务运营的标准化管理。下半年将补充完善服务标准体系，同时新增服务考核指标；

（二）完成措施：

1.７月份由优委办负责服务工作对标集团公司、港华燃气等标杆类企业，拓宽服务管理思路，根据上半年制定的《优质服务综合管理能力提升工作方案》《抄核收管理水平提升方案》，分步实施。

2.三季度完成新增服务考核指标，将服务催办量、投诉量、改管量、重复隐患量、一次上门服务量等项目纳入考核指标。

3.７月份优委办梳理和补充完善服务标准体系，建立完整科学的服务管控指标和持续优化服务考核评价体系，优化工作流程。二、精准掌握客户需求,提升客户服务体验

（一）工作目标：通过各种平台渠道精准掌握用户需求，打破惯性思维，化被动服务为主动服务，提升用户服务体验感，2017年下半年实现全年微信关注率占用户数20%，绑定率占用户数10%的目标。最终实现用户足不出户即可办理开户、缴费、通气点火等各项业务，提高服务效率，降低成本。

（二）完成措施：

1.线上业务推广：大力提升用户对微信公众号、网上营业厅的关注度，2017年下半年开始，每月线上业务缴费比率占总缴费比率的85%，全年微信关注率占用户数20%，绑定率占用户数10%，弱化营业厅和呼叫中心办理业务职能，将用户档案电子化，

2.线下业务推广，打造贵宾式营业厅体验服务，让用户在营业厅拥有家一般的温暖感受。2017年12月31日前组织开展大客户互动交流、“客户体验日”活动，提升客户服务体验感，以及客户满意度调查，开展。

三、多管齐下，推动长期未入户清理工作更上新台阶

（一）工作目标：总结自16年开展长期未入户清理工作以来取得的经验，客户经理建立完善长期未入户客户台账，科学调整跟踪周期，合理调度上门人员工作，总结、推广上门清理技巧，充分整合安检作业和抄核收作业等班组协同作战，将平时常态化跟踪与节假日集中清理相结合，相辅相成，力争实现长期未入户率不高于0.1%目标。

（二）完成措施：

1.客户经理根据召开的工作坊牵头修改完善《居民客户6个月未入户问题处置指引》和《关于如何提高入户率的工作措施》等业务流程或工作指引，明确长期未入户分类及相应跟踪周期、跟踪办法和跟踪要求等；

2.客户经理根据执行班组上门后反馈的情况，完善长期未入户跟踪台账，将上门情况，照片存档，对长期未入户原因按长期外出户、无人居住户、拒绝客户等进行区分，针对不同类型客户，制定不同对应措施，按照不同跟踪周期进行派单，提高清查效率；

3.细化安检和抄表清查长期未入户工作的联动机制，特别是户内表用户，派单准确，抄表员一但锁定目标，立即上报客户经理，客户经理派单给安检人员，进行作业，做到不浪费每一次成功入户机会，提高各项工作完成率；

4.联动水、电、物业部门，利用特勤班组的灵活机动性，根据需要客户经理随时派单特勤人员快速上门处置；

5.利用中秋、国庆、春节等传统假日用户返家时机，制定上门方案，调配精兵强将开展集中清理行动；

6.每月对清理情况进行统计、总结、通报，通过交流经验总结，再次完善、提升具体工作措施。

四、发挥应急调度处置机制，服务问题应急处置率100%

（一）工作目标：全面提升调度员工作技能及素质，提高调度工作效率，保障调度工作稳步有序开展。针对对特勤班组实际业务执行情况进行梳理、总结，在满足快速响应客户需求的基础上，充分发挥特勤班组灵活、机动的优势，实现应急处置率100%。

（二）完成措施：

1.普通服务问题：服务调度员建立台帐，按照“服务问题处理不过夜”原则，对所有服务问题进行派单，规定问题处理完成时限。2.表具问题：服务调度员按抢修流程派单，由抢修人员1个小时内完成上门作业。3.特殊需求服务问题：服务调度与客服特勤班组无缝衔接，快速派单，业务部门实行快速响应、协同应对原则,由特勤班组当天上门完成作业,提升客户服务体验。4.疑难服务问题：服务调度员当天组织召开临时专项会议，明确责任部门、责任人、外置原则、处置流程和问题解决时限，服务调度跟踪直至完成。

5.对特勤人员的岗位职责进行充分梳理，合理协调特勤作业时间，科学排班特勤人员；6.客户经理牵头与各片区水、电、物业等部门建立长期有效的联动机制，通过特勤班组促进换表、长期未入户、欠款用户的清理、切管停气封堵、用户隐患整改等工作的开展；7.客户经理将长期未整改的安检隐患跟踪任务单派发至特勤人员，由特勤人员负责上门跟踪整改；8.每月出具特勤班组工作报告，通过特勤人员交流在处置任务中出现的问题，制定解决方案及措施。